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圍場農商銀行多舉措提升服務水平
時間:2019/8/30 9:17:35  來源:圍場農商銀行  作者:齊健偉、于潔   點擊:479

    近年來,圍場農商銀行從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手,狠抓優質文明服務,強化服務措施、提升服務水平,取得了顯著成效。

    加強業務學習,提升隊伍整體水平。一是加強學習培訓。建立員工教育培訓制度,通過每周集中學習、專業技能培訓、業務技能比賽等方式,加強對員工的教育、培養和鍛煉,達到豐富業務知識、增強服務技能、提升服務水平的目的,通過長時間的堅持,全行整體服務水平顯著提高。二是推行規范服務。嚴格落實晨會制度,與專業培訓機構合作定期開展員工及大堂經理培訓,實現了禮儀規范、柜面服務、形象著裝、大堂管理、溝通技巧、文明用語的規范化。三是轉變員工思想。引導員工牢固樹立大局意識、責任意識,轉變思想,從自身做起,從點滴做起,嚴格要求自己,扎實將學到的東西運用到實際工作當中,按規定認真辦好每一筆業務。

    加強考核檢查,落實制度機制保障。一是制定“服務質量考核制度”“客戶投訴管理制度”等相關制度,不斷加強制度建設,強化制度保障,狠抓工作落實,實現服務水平的大幅提升。二是把星級網點建設情況納入全員年度考核,并與支行及員工的評先評優掛鉤,對環境衛生干凈、室內擺放整齊、服務水平好等的支行進行加分獎勵,充分調動全體員工的工作積極性和服務熱情,提升服務品質。三是建立巡查制度。成立由星級網點負責部門、紀檢監察室組成的暗訪小組,按照星級網點標準,通過突擊檢查、調閱監控等方式對各網點內外環境進行檢查,對服務情況進行暗訪,對存在問題的網點與個人及時進行通報和處理,強化制度落實。

    加強廳堂服務,完善服務投訴管理。一是充分發揮大堂經理疏導客戶、輔助填單、溝通協調工作職能,優化服務資源配置,盡量減少客戶排隊等候時間。同時,加大電子銀行及自助設備的推廣使用,提升客戶金融服務體驗。二是主動征集客戶意見和建議,傾聽消費者心聲,建立起和客戶之間的一道良性溝通橋梁,避免客戶因為不滿意產生過激行為和惡意投訴事件的發生。三是所有網點都設立意見簿和投訴電話,為客戶意見反饋提供暢通的途徑。對客戶的咨詢和投訴工單及時回復,提高客戶的滿意度。認真梳理投訴問題,深究問題原因,落實責任追究,狠抓整改落實,從根本上防范類似事件的再次發生。

    加強產品創新,滿足客戶服務需求。堅持“以客戶為中心”,根據客戶金融服務需求,先后開辦代售貴金屬、代理保管箱、刷臉支付、預售房監管資金代收、塞罕壩景區門票代售等一系列新型業務,為客戶提供了更多的選擇空間,滿足廣大客戶多元化、差異化的金融服務需求。同時,在信貸業務方面,給予各支行更大的權限,各支行可根據實際情況發放5萬元以下“信用貸”、10萬元以下“父母貸”“姐妹貸”、20萬元以下“家庭貸”、30萬元以下“鄰里貸”,因地制宜、一社一策創新業務產品,提高服務質效。 

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